Apex Hotels explique pourquoi les médias sociaux ne sont pas seulement un canal de vente.

Alors que le Festival international d’Édimbourg de cette année touchait à sa fin, les mécènes et les habitants ont capturé dans les médias sociaux le concert de feux d’artifice Virgin Money qui a marqué la finale de l’un des plus grands événements du calendrier de la ville.

Parmi ceux qui ont profité du spectacle se trouvaient Rory, Jenny et Susan. 

Le fait que ces trois personnes aient été réunies est un merveilleux exemple pour les hôtels sur la façon dont un peu de gentillesse et d’engagement humain peut être un meilleur point de départ pour pousser leur marque dans le social plutôt que de marteler les ventes de chambres par le biais de sites tels que Twitter et Facebook.

Le courageux Rory, 10 ans, souffre de leucémie et sa maman Jenny avait demandé via Twitter aux bureaux centraux et aux hôtels d’Édimbourg s’ils pouvaient aider Rory à voir le feu d’artifice sans être dehors dans le froid.

Susan fait partie du personnel de l’hôtel Apex International. Repérant le post de Jenny, elle a immédiatement répondu depuis le compte twitter de l’International en proposant à Jenny, Rory, son père et sa sœur, Merlin et Elspeth, d’assister au feu d’artifice depuis le restaurant Heights de l’hôtel qui surplombe le château d’Édimbourg où se déroule le spectacle. Et c’est là qu’a lieu la cérémonie.

Une Jenny reconnaissante a remercié Susan et l’hôtel International, mais ensuite beaucoup d’autres personnes l’ont fait aussi. Les amis et les followers ont re-tweeté avec enthousiasme les interactions en exprimant leur propre appréciation de l’offre de Susan. 

La semaine de Susan a bien commencé avec un joli mot qui l’attendait de la part de Jenny : “Je suis tellement reconnaissante à Apex. Rory a eu six mois difficiles, il était à l’hôpital en train de faire de la chimiothérapie pendant six mois, il commence la radiothérapie aujourd’hui, et ensuite il aura une greffe de cellules souches. Il a été si courageux pendant tout ce temps. Les friandises et la gentillesse lui donnent, ainsi qu’à toute la famille, un coup de pouce. Nous nous sentons si chanceux que Susan ait repéré mon tweet et y ait répondu, et que Rory ait passé une si belle soirée.”

Les ventes sont bien sûr aussi importantes mais tant d’offres diffusées par le biais des médias sociaux ont une dimension à court terme. La valeur à plus long terme pour une marque sur le social vient du fait que le personnel agit comme des humains et non pas des vendeurs. Essayer de désaccorder un vendeur pour qu’il utilise le social est un travail assez difficile mais c’est là que la valeur de personnes comme Susan entre en jeu. Si Susan a pu répondre rapidement au tweet de Jenny, c’est parce qu’elle est membre de l’équipe sociale de l’hôtel, qui a été créée pour donner au personnel les moyens d’interagir avec les clients, de répondre à leurs questions et, de manière générale, de s’engager dans tous les aspects de la communauté sociale ayant un lien avec l’hôtel.